Portail de soutien à distance axé sur le consentement, avec séances en direct et suivi opérationnel

Le problème

Les demandes de soutien à distance arrivaient par des canaux déconnectés, ce qui compliquait la conservation du consentement, du contexte, de la responsabilité et d'un historique clair de la demande initiale jusqu'à la résolution et la facturation.

Approche

• Formulaire public guidé recueillant le problème, les coordonnées préférées et un consentement explicite au soutien
• Page de séance privée pour le client avec statut en direct, communication avec le technicien et prochaines étapes claires
• File de travail technicien pour le triage, l'assignation, le cycle de vie des séances, les notes et le suivi de résolution
• Flux de soutien assisté intégré gardant la communication client et le contexte opérationnel ensemble
• Accès opérateur basé sur les rôles, accès client révocable et historique d'audit pour les actions sensibles
• Passage à la facturation permettant de transformer le travail de soutien facturable en ligne de facture sans ressaisie

Résultat

• Les clients disposent d'un parcours clair, de la demande d'aide au suivi de la séance active
• Les techniciens conservent le contexte, le consentement, les notes et l'historique de résolution dans un seul flux
• La prestation du soutien et le suivi de facturation demandent moins de coordination manuelle tout en restant auditables